UOKiK kontra Booking.com – ochrona konsumenta

Jeszcze kilka lat temu obywatel Polski nie mógł wjechać do USA, jeśli nie miał wizy. To ograniczenie prawa podróżowania było istotnym wątkiem rozmów dotyczących relacji Polski i USA. Kwestia ta wydawała się szczególnie istotna dla osób planujących wyjazdy wakacyjne. Zastanawiające może być zatem, dlaczego przytłaczająca większość z Polaków narzekających na wizy, po ich zniesieniu nie odwiedziło USA. Odpowiedź jest oczywista: Polacy narzekali na ograniczenie ich praw, niezależnie od tego, czy z tych praw zamierzają skorzystać. Chodziło o równe traktowanie. Podmiotowość i szacunek.

Podobnie sprawa się ma z prawami konsumenta i obowiązkiem informacyjnym przedsiębiorcy. Zazwyczaj konsumenci po zawarciu umowy zainteresowani są wyłącznie kupionym produktem lub usługą. Przy zakupie nie zamierzają korzystać z gwarancji lub prawa do odstąpienia. Nota bene zazwyczaj z tych praw nie muszą korzystać. Z tego względu nie przywiązują większej wagi do tego, czy w umowie zawartej z przedsiębiorcą ich prawa konsumenckie zostały ograniczone lub ich dochodzenie zostało utrudnione. Gdyby wiedzieli, zapewne byłoby jak z wizami do USA.

Ponieważ niektórzy przedsiębiorcy nagminnie naruszają prawa konsumenta, skala problemu wymusza reakcję Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, czego przykładem jest kara nałożona na jeden z portali internetowych pośredniczących w wynajmowaniu pokoi hotelowych. Postępowanie Prezesa UOKiK wskazało, że Booking.com stosował praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów.

Zarzuty dotyczyły braku jasnej informacji o tym, czy wynajmujący to przedsiębiorca. W przypadku rezerwacji noclegu u tych podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej kupującego. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów rezerwujących noclegi.

W efekcie tych naruszeń konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking.com czy podmiot oferujący nocleg. Informacje te były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy – co utrudniało świadome podejmowanie decyzji.

Rekompensaty dla użytkowników

W odpowiedzi na zarzuty Booking.com zobowiązał się do usunięcia naruszeń i ich skutków. Spółka wprowadzi zmiany, które zwiększą przejrzystość platformy dla użytkowników. Ważną częścią zobowiązań jest przyznanie rekompensat konsumentom. Skorzystają z nich osoby, które dokonały rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian, wynikających z decyzji. Zmiany mają być wprowadzone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji.

Konsumenci, którzy w tym czasie dokonywali rezerwacji noclegu na Booking.com, mogą złożyć reklamację, powołując się na decyzję zobowiązującą wydaną przez Prezesa UOKiK. Reklamacja musi dotyczyć jednej z kwestii, o których mowa w decyzji.

Poszkodowani użytkownicy mogą liczyć na różne formy przysporzenia w zależności od posiadanego poziomu programu lojalnościowego platformy. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień, co automatycznie może się przełożyć na wysokość zniżki w obiektach przyznających upusty w ramach tego programu. Użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie Booking.com. O zasadach przyznania rekompensaty spółka poinformuje zarówno obecnych, jak i byłych klientów.

Podkreślić należy, że rekompensatę dostaną klienci, którzy w większości byli zadowoleni z usługi i nie mieli możliwości się przekonać, że jakieś ich prawa zostały ograniczone. Tak szeroka sankcja ma na celu zniechęcenie przedsiębiorców od wykorzystywania przewagi, jaką mają w stosunkach z konsumentami.

W Polsce ma to dodatkowe znaczenie, gdyż ograniczenie praw konsumenckich, w szczególności prawa do informacji o konsekwencjach zawartej umowy, było w ostatnich latach bagatelizowane publicystycznie. Było to związane z tzw. umowami frankowymi. Banki, w celu podważenia roszczeń frankowiczów, prezentowały narrację, jakoby podstawą pozwów była zmiana kursu franka szwajcarskiego. W rzeczywistości zmiana tego kursu doprowadziła do ujawnienia naruszeń praw konsumenta, bez których to naruszeń sama zmiana kursu waluty nie miałaby znaczenia prawnego.

r.pr. Karol Olkuski
pl. Stary Rynek 2 lok 1B
kancelaria@olkuski.legal
tel. 604-960-660