Zespół Rzecznika Klienta Energi Obrotu odwiedzi Płock

Rozmowa z Markiem Dudzińskim, Rzecznikiem Klienta Energi Obrotu

Na czym polega funkcja, którą pełni Pan w Enerdze?

Klienci zgłaszają się do mnie, gdy odpowiedź, którą otrzymali w ramach standardowego procesu reklamacyjnego, nie jest dla nich wystarczająca. Rozpatrywane sprawy są zróżnicowane po kątem trudności. Od bardzo prostych, po złożone, trudne, wykraczające poza standardowe procedury. Dlatego też często korzystam z dodatkowych konsultacji eksperckich i prawnych. Dążę do tego, aby zaproponować klientowi rozwiązanie, które pogodzi obie strony. Każdy głos klienta jest dla nas impulsem do tego, aby szukać sposobów do ulepszania naszych procedur.  

Czy dużo jest takich sytuacji, jak je Pan nazwał, „złożonych i trudnych”?
Wbrew pozorom nie, ale zajmują najwięcej wysiłku w rozwiązaniu ich. Funkcja rzecznika po latach wróciła do Energi w 2017 roku. Od tego czasu wprowadziliśmy już liczne udoskonalenia. Nasza obsługa klienta wiele scenariuszy zwyczajnie przepracowała w praktyce. Wciąż jednak pozostawiamy sobie przestrzeń do ciągłego czerpania wiedzy z doświadczeń. Jednakże, w dalszym ciągu zdarzają się także i te trudne sprawy. A moją rolą jest, we współpracy z naszymi specjalistami, doprowadzić do ich pomyślnego rozwiązania.

Jakich spraw dotyczyć ma więc dyżur, który organizuje Pan wspólnie z Rzecznikiem Konsumentów w Płocku?
Już pierwsze dyżury pokazały, że zakres spraw, z jakimi zgłaszają się klienci, jest bardzo szeroki. Niektórzy chcą rozmawiać o szczegółach zawartych umów, inni analizują z moim zespołem rozliczenia prosumenckie, a kolejni – szukają możliwości zweryfikowania prawidłowej pracy swoich liczników. Moi współpracownicy, którzy odwiedzą Płock, to eksperci, którzy chętnie odpowiedzą także na te proste i łatwe pytania. Oczywiście, część tematów zgłoszonych podczas dyżuru wymaga dokładniejszej analizy, szczególnie jeśli potrzebne jest pozyskanie dodatkowych informacji od operatora systemu dystrybucyjnego. Nie narzucamy jednak ograniczeń w tematach, z którymi klienci mogą przyjść na dyżur. Tematy te powinny jedynie dotyczyć sprzedaży, za którą to odpowiada Energa Obrót.

W jakim sensie –  tylko sprzedaży?
W Polsce funkcjonuje podział na spółki obrotu energią, czyli po prostu sprzedawców, i operatorów systemu dystrybucyjnego (OSD) – czyli przedsiębiorstwa, które zarządzają liniami elektroenergetycznymi. Urząd Regulacji Energetyki ogromną wagę przykłada do tego, aby te dwa segmenty były wyraźnie rozdzielone. Na dyżury moich współpracowników przekłada się to na dwa sposoby. Jeśli klient ma wątpliwości co do wysokości faktur, bo np. nie zgadza się z odczytami liczników, wówczas zajmiemy się taką sprawą. Będzie ona wymagała od nas konsultacji z OSD, dlatego nie zdołamy odpowiedzieć od razu. Niemniej jednak skontaktujemy się z klientem. Jeśli natomiast na dyżurze pojawi się osoba ze sprawą, która dotyczy np. infrastruktury dystrybucyjnej – słupy, trafostacje, liczniki – czy umów przyłączeniowych, wówczas mój zespół nie będzie mógł udzielić informacji w tym zakresie, a jedynie pomóc znaleźć kontakt do odpowiedniego OSD.

Skąd pomysł na tego typu współpracę z rzecznikami i dyżury?
Podobny projekt realizowaliśmy w latach 2017-2018 i przyniósł wówczas bardzo dobre efekty. Klienci byli zainteresowani kontaktem z Rzecznikiem Klienta Energi Obrotu. Z kolei spółka otrzymała dużo cennych informacji i sugestii na temat tego, jak moglibyśmy dalej rozwijać swoje kanały obsługi. Do dyżurów planowaliśmy pierwotnie wrócić już w 2020 roku, ale plany pokrzyżowała nam pandemia. Dziś widzimy luzowanie obostrzeń więc uznaliśmy, że projekt przy zachowaniu wszystkich niezbędnych środków ostrożności można wznowić. Dyżury zaplanowaliśmy od maja do lipca.

Ile biur rzeczników konsumentów bierze udział w dyżurach?
Zależy mi na tym, aby dotrzeć do możliwie najszerszego grona klientów. Szczególnie, że Energa oferuje swoje usługi na terenie 1/4 kraju. Jak łatwo się więc domyślić, miast i powiatów do odwiedzenia jest bardzo dużo. Rozmowy z rzecznikami konsumentów prowadzimy na bieżąco. Sytuacja jest dynamiczna. Wiele starostw i urzędów działa jeszcze pod restrykcjami, które dyktuje pandemia. Harmonogram i miejsca naszych dyżurów będziemy uzależniać od bieżącej sytuacji.

Na koniec proszę, aby przypomniał Pan, gdzie i kiedy mieszkańcy Płocka będą mogli spotkać się z zespołem Rzecznika Klienta Energi Obrotu?
Moi współpracownicy będą dyżurować w biurze rzecznika konsumentów w Starostwie Powiatowym w Płocku (ul. Bielska 59). Dyżur pracowników Energi odbędzie się we wtorek, 8 czerwca 2021 roku, w godz. 10-13 w sali nr 4. Serdecznie zapraszam Państwa czytelników na to wydarzenie.

Artykuł sponsorowany