Na co skarżą się pacjenci?

Brak zadowalających efektów leczenia, długie oczekiwanie na wizytę u lekarzy specjalistów, nieetyczne zachowanie personelu medycznego, zła jakość świadczeń medycznych czy wreszcie odmowa hospitalizacji lub wizyty domowej. To najczęstsze powody skarg zgłaszanych przez pacjentów w minionym roku.
Koniec roku, to czas różnych podsumowań i analiz. My postanowiliśmy sprawdzić, co było największą i najczęstszą bolączką pacjentów zgłaszających się do placówek funkcjonujących w ramach Samodzielnego Zespołu Publicznych Zakładów Opieki Zdrowotnej w Płocku.
Z prowadzonych w placówce analiz wynika, że z początkiem lat dziewięćdziesiątych liczba skarg kształtowała się na poziomie kilku rocznie. Jednak w ostatnim czasie zauważalny jest ich wyraźny wzrost. Dotyczą one funkcjonowania szpitala i przychodni oraz sposobu, jakości udzielanych świadczeń medycznych. Interwencje zgłaszane były zarówno przez pacjentów, jak i płatnika czyli Narodowy Fundusz Zdrowia. Znaczna część spraw wymagała postępowania wyjaśniającego. - W badanym przedziale czyli od stycznia 1999 roku do 30 czerwca bieżącego roku, łącznie do naszej placówki wpłynęło dziewięćdziesiąt osiem skarg i wniosków. Część z nich była uzasadniona, część tylko częściowo uzasadniona. Były również i takie przypadki, w których po przeprowadzeniu wyjaśnienia okazywało się, że skarga pacjenta była bezzasadna. W każdym przypadku bardzo dokładnie rozpatrujemy całą sprawę. Jeżeli pojawiają się jakiekolwiek wątpliwości, to powoływany jest specjalny zespół i wspólnie z udziałem pacjenta dokładnie całą sytuację ponownie analizujemy - powiedziała Wiesława Rybicka, kierownik marketingu, promocji zdrowia i skarg w Samodzielnym Zespole Publicznych Zakładów Opieki Zdrowotnej w Płocku.

Najgorzej w szpitalu

Wśród złożonych skarg zdecydowaną większość stanowiły dotyczące lecznictwa zamkniętego. Powodem niezadowolenia ze strony pacjentów były często niesatysfakcjonujące efekty leczenia, odmowa hospitalizacji, wykonanie reoperacji, sposób leczenia, czy też niewłaściwe zachowanie personelu medycznego wobec pacjenta. Na drugim miejscu jest lecznictwo specjalistyczne. Tu do konfliktów dochodziło najczęściej z powodu długiego oczekiwania na wizytę u lekarza. Kolejne miejsce należy do podstawowej opieki zdrowotnej, gdzie problemem był przykładowo transport chorego na badania do innej placówki, odmowa wizyty w domu chorego lub nieetyczne zachowanie lekarzy. Podobna ilość skarg dotyczyła pionu diagnostycznego. Pacjentów bulwersowała konieczność wykonania płatnych badań poza limitem przyznanym przez płatnika, długi czas oczekiwania na badanie. Jeżeli chodzi o pion rehabilitacyjny, to pacjenci skarżyli się na jakość udzielanych świadczeń czy też odpłatne udzielanie porady poza limitem. - Do końca bieżącego roku działa u nas nocna pomoc lekarska. I tu również były skargi na niewłaściwe zachowanie lekarzy dyżurujących, czy pobieranie opłat za udzielane porady lekarskiej - powiedziała Wiesława Rybicka. - W pierwszym przypadku najczęściej powodem konfliktów były obydwie strony. W drugim często dochodziło do nieporozumień z tego powodu, że pacjenci zgłaszający się do lekarza, nie mieli na przykład podstawowych dokumentów.
W 1999 roku na dwadzieścia jeden skarg i wniosków, osiem uznano za zasadne. Najczęściej pacjenci szukali pomocy, gdy odmawiano im udzielenia porady, lekarze wykazywali brak znajomości zasad odpłatności za leki. W 2000 roku pacjenci interweniowali dziewiętnaście razy. W dziewięciu przypadkach mieli rację. Najlepszy dla placówki był rok 2001, kiedy złożono trzynaście skarg, z czego tylko trzy były zasadne. Najgorszy zaś okazał się 2002, kiedy aż trzydziestu czterech pacjentów miało zastrzeżenia do opieki i jakości usług medycznych. W dziesięciu przypadkach złożone przez nich skargi były zasadne. Pacjenci odwoływali się między innymi w sytuacjach, gdy okazało się, że są obciążeni dodatkowymi kosztami leczenia w czasie hospitalizacji, odmówiono wykonania opatrunku podczas dni świątecznych, mieli niewłaściwie wystawioną receptę lekarską. Największa liczba skarg dotyczyła oddziałów szpitalnych, także nocnej pomocy lekarskiej oraz działalności poza lecznictwem. W bieżącym roku (do końca czerwca) złożono jedenaście skarg, z tego cztery uznano za zasadne. - Oczywiście do naszej placówki składane są skargi, które zawierają roszczenia ze strony poszkodowanego pacjenta. W takiej sytuacji ustalamy okoliczności powstania szkody, zawiadamiamy organ ubezpieczający naszą placówkę, gromadzimy dokumentację, umożliwiamy przeprowadzenie postępowania wyjaśniającego. Zgodnie z kartą praw pacjenta każdy pacjent ma możliwość występowania z roszczeniem na drodze sądowej. Obecnie mamy takie dwie sprawy. Jedna dotyczy błędu lekarskiego popełnionego przy porodzie, druga wypadku na oblodzonych schodach przy wejściu do jednej z przychodni rejonowych - powiedziała W. Rybicka.
Podczas przeprowadzonej rok temu, przez NIK, kontroli w SZPZOZ nie stwierdzono żadnych uchybień w zakresie przyjmowania, prowadzenia i rozstrzygania skarg i wniosków wnoszonych przez pacjentów. Każdy pacjent, który uważa, że został źle potraktowany, ma prawo złożyć skargę. Każda placówka ma obowiązek wywiesić informację o tym, gdzie i kiedy pacjent może się z nią zgłosić.

rad