Łapczywy bankomat

Andżelika M. wykonywała tę operację setki, jeśli nie tysiące razy. Podeszła do bankomatu, wcisnęła PIN, podała kwotę, którą chce pobrać ze swojego konta. To miało być 500 zł. Niestety, maszyna “wypluła” tylko 300 zł. Gdzieś “zniknęło” 200 zł. Reklamowała tę sprawę w swoim banku, ale tu uznano, że dokumentacja transakcji bankomatowych nie wskazuje nieprawidłowości.
– Od razu weszłam do banku i złożyłam reklamację. Miałam czekać na odpowiedź 3 tygodnie. Po miesiącu usiłowałam poprosić o rozmowę dyrektor banku, ale nie miała dla mnie czasu. Rozmawiałam za to z menadżerem, który obiecał mi odpowiedź za 2 dni. Wreszcie przyszło pismo z banku – że reklamacja nie została uwzględniona, bo nie ma ku temu podstaw. Problem z bankomatem miałam 11 kwietnia, a odpowiedź z banku dostałam datowaną na 12 maja – relacjonuje kobieta.
Jarosław Lewandowski, menadżer ds. operacyjnych w I i II Oddziale Banku Pekao SA w Płocku wyjaśnia, że w odpowiedzi na reklamację Andżeliki M. bank podjął szereg działań wyjaśniających: – W wyniku postępowania komisyjnie wykazano, iż rozliczenie bankomatu nie wykazuje różnic, co oznacza, że transakcja została zrealizowana prawidłowo.
Andżelika M. nie pogodziła się z taką odpowiedzią. Ponownie udała się na rozmowę do dyrekcji, której towarzyszyła pracownica od reklamacji i menadżer: – Usłyszałam, że być może bankomat wypłacił pieniądze po moim odejściu od niego, zażądałam więc taśmy filmowej z monitoringu. Najpierw usłyszałam, że nie będzie nic widać, może tylko ruch ręką. Kiedy znów poszłam do banku upomnieć się o taśmę, tym razem już w towarzystwie siostry, menadżer odpowiedział, że taśma po miesiącu została skasowana. Dlaczego załatwianie reklamacji trwało aż 40 dni? – zastanawia się nasza rozmówczyni.
– Zgodnie z regulaminem rachunku Eurokonto, który otrzymuje każdy posiadacz rachunku wraz z umową, bank rozpatruje reklamacje niezwłocznie po ich wpływie, o ile to możliwe w terminie 30 dni kalendarzowych od daty ich przyjęcia. Reklamacje dotyczące obsługi kart płatniczych rozstrzyga Centrum Kart i Czeków w Warszawie. Często wymagają one szeregu dodatkowych analiz zapisów systemowych, w związku z czym termin wyjaśnienia reklamacji jest dłuższy – wyjaśnia menadżer.
Dowiadujemy się również, że reklamacje dotyczące niewłaściwych kwot wypłacanych przez bankomaty przyjmowane są w Pekao SA sporadycznie. Najczęściej dotyczą pieniędzy, których klient nie zdąży podjąć z bankomatu. Ma na to kilkadziesiąt sekund, po tym czasie banknoty są pobierane przez bankomat, zaś środki wracają na rachunek po rozliczeniu bankomatu, czyli w praktyce najczęściej następnego dnia. Zdarzają się też reklamacje spowodowane błędami komunikacyjnymi, jak również pomyłkami bankomatów: – Każda reklamacja jest szczegółowo badana, każda nieprawidłowość jest bowiem odnotowywana w systemie. W tym jednak konkretnym przypadku bank wykluczył błędy techniczne – mówi J. Lewandowski.
Niezadowolona klientka może jeszcze w tej sprawie złożyć skargę do Bankowego Arbitra Konsumenta w Warszawie. Póki co zmieniła bank.
(eg)